Pare e pense. Você já ficou em uma fila no banco? E se lembra quantas vezes já ficou um tempo muito maior do que o aceitável?
Esta situação, infelizmente, é muito mais comum do que os que aguardam nas filas gostariam e esse certamente é um dos motivos pelos quais o crescimento dos bancos digitais é tão grande.
Resolver problemas bancários sem precisar ir fisicamente era o sonho de muitos, antigamente, e se tornou realidade para alguns, nos dias de hoje.
Porém, os que ainda precisam resolver situações indo até uma agência bancária, em muitos momentos acabam se deparando com as filas.
E você, que já passou por uma situação de espera em banco, já deve ter ouvido também falar que existem leis sobre tempo mínimo de espera.
É sobre as leis e as medidas que os cidadãos podem tomar com relação a esse tema delicado que vamos tratar neste artigo.
Quer saber mais sobre este tema? Continue a leitura até o fim.
Qual é o Tempo de Espera por Atendimento em Banco?
Vamos começar falando que não existe uma Lei Federal que trate do tema.
É muito comum, quando se fala sobre espera no banco, ouvir falar da chamada “Lei dos 15 minutos”. Muitos municípios possuem uma lei que fala sobre esse tempo de espera no banco e a lei mais conhecida é a do Estado de São Paulo.
Essa lei do estado de São Paulo (Lei 10993/01) dispõe sobre o atendimento ao consumidor nos caixas das agências bancárias.
Ficou conhecida como Lei dos 15 minutos, devido ao tempo estabelecido na mesma:
Artigo 1.º – Todas as agência bancárias estabelecidas no Estado de São Paulo ficam obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável.
Artigo 2.º – Considera-se tempo razoável, para os fins desta lei:
I – até 15 (quinze) minutos, em dias normais;
II – até 30 (trinta) minutos:
a – em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados;
b – em data de vencimento de tributos;
c – em data de pagamento de vencimentos a servidores públicos.
É importante ressaltar que, como já dito, nem todos os municípios possuem essa lei, então é essencial buscar informações antes de tomar atitudes. Para isso, acesse o site da Assembleia Legislativa Estadual ou da Câmara de Vereadores.
O órgão responsável pelos bancos, FEBRABAN (Federação Brasileira dos Bancos) informa que todos os bancos associados buscam construir estratégias com o objetivo de reduzir o tempo de espera em suas agências bancárias.
E se minha cidade não tiver a Lei dos 15 minutos?
Não se preocupe caso não tenha esta lei em sua cidade, pois, de acordo com o CDC (Código de Defesa do Consumidor), o cliente precisa ser atendido dentro de um limite razoável. E também, desde 2009, a FEBRABAN informou que os bancos de municípios que não possuem tal legislação para determinar o tempo de espera necessitam atender seus clientes entre 20 e 30 minutos.
O que fazer em caso de tempo de espera excessivo nos bancos?
A orientação é buscar inicialmente o SAC do próprio banco, registrando a reclamação.
Caso sinta a necessidade de reclamar em outros órgãos para ter a certeza de que a agência será notificada e, possivelmente, mudar sua atitude com relação ao cuidado e atenção com os clientes, é possível buscar outros órgãos como Procon, Banco Central e a própria FEBRABAN.
Os sites para efetuar as reclamações é:
Bacen (Banco Central do Brasil);
Canal de reclamação da FEBRABAN;
Nos casos mais críticos, no qual o cliente se sentiu bastante prejudicado pelo atraso, é possível ingressar com uma ação. A indenização é uma das formas de penalizar os bancos pela sua má prestação de serviço aos consumidores.
Como comprovar o tempo de espera?
De acordo com o Procon, a melhor maneira para comprovar o tempo de espera em agências bancárias é guardando os tickets impressos. Neles constam os horários de sua retirada, comprovando assim a entrada no estabelecimento. E, também é possível solicitar ao banco para que emita um ticket com o horário de saída da agência bancária. Os tickets de estabelecimentos do estacionamento das agências também podem ser utilizados.
Caso os bancos descumpram tal ordem de fornecer senhas/tickets, a FEBRABAN e os estados e municípios poderão notificá-los e até penalizá-los com multas.
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