O perfil do consumidor mudou muito nos últimos anos. Antes, o que era visto como um adicional, como bom atendimento e fidelização de clientes é extremamente necessário e exigido pelos clientes. Cada vez mais informados e exigentes, os consumidores não pensam duas vezes antes de realizar uma reclamação.
O Procon (Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor) atua em todo Brasil em defesa do consumidor. Orienta os consumidores em suas reclamações, informa sobre seus direitos e fiscaliza as relações de consumo. O órgão recebe reclamações todos os dias e separamos aqui neste artigo as principais e mais importantes do ano de 2013.
Os setores que mais sofreram reclamações foram, novamente, produtos de consumo (aparelhos de celular, móveis, eletrônicos, vestuário, dentre outros) foram os que geraram o maior número de reclamações fundamentadas (31%); seguidos por serviços financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 27% e serviços essenciais (telecomunicações, energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com 17%. Entre os destaques, as reclamações contra as chamadas “intermediadoras de pagamentos”, empresas que atuam no comércio eletrônico, como: Akatus; PagSeguro do Grupo UOL; MercadoPago, do Grupo Mercado Livre e Bcash, do Grupo Buscapé. Todas com baixos índices de solução. A Akatus, por exemplo, registrou apenas 27% de reclamações atendidas.
Principais Reclamações
As reclamações presentes no Cadastro de 2013 demonstram que, em termos de serviços essenciais à população, dois segmentos ainda se apresentam com grande destaque: Telecomunicações (Telefonia Fixa, Telefonia Móvel, TV por Assinatura e Internet) e Energia elétrica. Além do grande número de reclamantes que procura a intermediação do Procon, notou-se que, nesses segmentos, os problemas enfrentados ainda são primários e estruturais, não apresentando sinais de melhora significativa ao longo dos anos.
Ainda no segmento das telecomunicações, verifica-se também aumento das demandas relativas ao setor de TV por Assinatura com a adesão de um novo público ao serviço, sem o devido preparo das empresas para a ampliação e diversificação das necessidades de atendimento.
Principais Empresas
Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de telecomunicações foram: Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil), Grupo OI, Grupo Vivo/Telefônica e TIM.
As reclamações são, essencialmente, registros de questões simples, como por exemplo: habilitação de linha móvel, fixa e internet não reconhecida pelo consumidor, com o encaminhamento posterior de cobranças indevidas; vícios de qualidade e cobranças de valores diversos do ofertado.
Compras on-line
Essa é uma nova modalidade de compras que vem ganhando destaque e crescimento nos últimos anos. Muitas dúvidas surgem quando pensamos nessa tipo de consumo. Segundo o Procon, vendas pela internet devem ser seguras e cabem ao fornecedor disponibilizar os meios necessários para garantir a segurança.
Basicamente, para não contrariar o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Quando o direito do consumidor é violado, deve ser feito uma reclamação diretamente com o SAC da empresa, seja por telefone ou por e-mail. É importante anotar todos os protocolos de atendimento. A maioria das companhias possuem Ouvidorias que resolvem os casos mais graves.
Reclamações em sites especializados como “Reclame Aqui” é recomendável, afinal, as empresas não gostam de ter seu nome exposto de forma negativa na internet. O passo seguinte é abrir um chamado no PROCON e um advogado pode ser acionado.
Uma dúvida frequente é sobre a entrega do produto, todo consumidor que realizar uma compra fora de um estabelecimento comercial (telefone, catálogo, internet, domicílio, etc) tem o direito de se arrepender da compra em 7 dias e desfazer o negócio, sem ter que dar justificativa.
O prazo de entrega deve ser informado ao cliente no ato da compra e caso não seja obedecido é um descumprimento de contrato por parte da empresa, portanto, o cliente tem o direito de desfazer a compra, quando isso for do seu interesse, e exigir a devolução do valor pago, ou exigir que mantenham o preço ofertado.
Em casos de produto com defeito ou trocado por engano, o consumidor deve contatar a empresa imediatamente, é aconselhável encaminhar uma carta registrada à empresa solicitando o cancelamento da compra, substituição do produto e eventual devolução do valor pago. É necessário sempre estar atento às propagandas enganosas e textos que visam subtrair direitos ou levá-lo ao engano, como, por exemplo, quando o “site” da empresa consta como “produto sujeito à disponibilidade”.
Outra modalidade popular são compras internacionais, é importante lembrar que a importação de bens e produtos deve ser feita através dos Correios, companhias aéreas ou empresas de courier. “O Regime de Tributação Simplificada (RTS) aplica-se, ainda, no despacho aduaneiro de presentes recebidos do exterior.
