A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) definiu novas medidas de regras de atendimento prestado por operadoras de planos de saúde. A Resolução Normativa 395 foram anunciadas em janeiro deste ano e já começam a valer. As novas normas definem regras de solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial e a multa, em casos de descumprimentos, pode chegar até R$ 250 mil.
Quais são os seus direitos quando contrata um plano de saúde?
Agora, as empresas terão, por exemplo, de prestar imediatamente informações e orientações sobre o procedimento solicitado pelo beneficiário, esclarecendo se há cobertura prevista no rol da agência ou no contrato. Caso a resposta não seja imediata, a operadora tem o prazo de 5 dias úteis e, em casos de urgência, a resposta deve ser na hora.
Segundo a ANS, desde a publicação da Resolução, foram realizadas reuniões com as operadoras para esclarecimento de dúvidas sobre as novas exigências. Abaixo você confere as principais alterações nos planos de saúde, confira:
1 – Atendimento Preferencial
As operadoras de médio e grande porte devem ter atendimento em horário comercial nos dias úteis em capitais e regiões de maior atuação. Antes não havia norma para atendimento.
2 – Atendimento Telefônico
Operadoras de grande porte devem ter atendimento 24 horas, 7 dias por semana; as demais em horário comercial. Também continuam sujeitas às disposições da Lei do SAC, além do número de protocolo que deve ser informado no atendimento.
3 – Prazo de Resposta
Em casos de urgência e emergência, a resposta da autorização de procedimentos e serviços deve ser imediata. Em outros casos, em até 5 dias úteis. Nos procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva (agendada), em até 10 dias úteis.
Em caso de negativa, a operadora deve informar detalhadamente o motivo, indicando a cláusula do contrato. O prazo é de 24 horas e o cliente pode solicitar nova análise.
4 – Multa
A multa é de R$ 30 mil para operadora que não cumprir as novas regras. Caso a infração venha a se configurar em negativa de cobertura, a operadora também estará sujeita a multa de R$ 80 mil. O valor da multa para negativa de cobertura de urgência e emergência é de R$ 250 mil.
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