Muitas pessoas confundem Marketing com publicidade e são coisas completamente distintas. A publicidade é uma parte importante do marketing, porém, é só uma pequena parte. Segundo Philip Kotler (considerado pai do marketing), Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores.
Em outras palavras: Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, precificação, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços, para criar trocas que satisfaçam os objetivos dos indivíduos e das organizações.
Portanto, o Marketing Jurídico vem trazer aos escritórios: o entendimento do porquê mudar e antecipar-se ao futuro, como operacionalizar estas mudanças e quais são os benefícios desta renovação consciente.
Falamos com a Thaiza Vitória, especialista em Coaching e Consulting para advogados, que deu 9 dicas para excelência no atendimento para seu Marketing Jurídico. Confira:
1 – Seus clientes devem se sentir especiais
Antigamente, era mais fácil lidar com os clientes, porém, hoje em dia, você tem que lidar com funcionários, sócios, advogados, administrativos e eles precisam estar motivados. Nada melhor do que treinamento contínuo e um bom plano de carreira para que internamente toda a equipe sinta-se valorizada.
2 – Sempre manter o contato com sua base de clientes
Crie um boletim informativo para que todos os clientes e ex-clientes possam ter contato com você pelo menos uma vez por mês. Neste boletim você pode escrever uma carta contando as novidades. Veja, a base de tudo o que seu escritório conquistou está nos bons serviços prestados, na confiança e na indicação direta. Logo, um ex-cliente que já obteve seu benefício pode nos indicar outros grupos de pessoas. É fantástico que ele receba notícias suas de tempos em tempos.
3 – Atualize o layout do escritório
Com os bons resultados sendo colhidos, separe um percentual para investir em infraestrutura para atender os clientes. O ideal por lidar com volume elevado de pessoas é ter uma área grande na entrada com pelo menos de 3 a 5 salas de atendimento, todas equipadas com computador ligado ao sistema, e mais uma sala grande de reunião para atendimentos coletivos. Se possível um miniauditório e uma área para fazer pequenos encontros com os clientes. Chá da tarde, palestras diversas de especialistas, médicos, beleza e assim por diante.
4 – Secretária é coisa do passado. Crie uma consultora de atendimento
Não tenha uma secretária triste na recepção. Triste porque ganha mal. Triste porque não vê como crescer dentro da estrutura da advocacia. Motive-a nomeando-a consultora de atendimento, crie um programa de bônus para que ela receba melhor e possa ser feliz no trabalho. Afinal, o que adianta você fazer o melhor serviço do mundo e ter pessoas ao seu redor desmotivadas e prontas para sair logo que arrumarem outro emprego?
5 – Delegue o que for possível e vá para a linha de criação e atendimento para grandes clientes
Seja criativo e ousado, os clientes gostam disto. Eles gostam de saber que o seu advogado é um incansável produtor intelectual, que está à frente de um sindicato, que batalha pelos direitos dos aposentados nas mais diversas matérias. E mais que isto, eles querem um advogado inovador na comunicação, nas teses, e sabem que bons profissionais irão colher frutos do trabalho. Treine substitutos para você (que muitas vezes já está cansado de fazer a mesma coisa) e liberte-se para atender clientes conectores (como diretores de sindicatos) ou atender coletivamente em grupos de 10.
6 – Em excelência no atendimento
Desenvolva processos de melhoria contínua do relacionamento com os clientes. Busque literatura, profissionais para lhe ajudar, crie novos ambientes. Busque a perfeição e tente melhorar. Este conceito deve ser vivenciado por toda a equipe.
7 – Sempre tenha interesse pelo cliente
Isso acontece com o tempo, pois o cliente novo é mais interessante do que os antigos. A tese nova é mais interessante que as antigas. O sindicato novo é mais importante que os já conquistados. Esse é um péssimo raciocínio.
Basta ver como as operadoras de celulares agem: você é cliente há anos e gasta horrores mensalmente, e ninguém vai baixar o custo por ligação do nada. Você já é cliente. Agora, para um cliente novo, eles oferecem cada dia uma promoção diferente ao invés de cuidar da base de clientes estabelecida. Infelizmente, muitas vezes o mesmo ocorre na advocacia. Adoramos o cliente novo, os novos desafios, os novos sindicatos e nos esquecemos da base dos clientes que nos tornaram o que somos.
8 – Crie canais para manter constante contato com o cliente
Minha experiência profissional como consultor em bancas previdenciárias é que ainda existe a falta de informação para o cliente (digo isto no sentido mais organizado e logístico). Este é um pecado mortal que somente a tecnologia, a gestão estratégica de tempo e outros mecanismos de comunicação são capazes de resolver. Eventos, boletins informativos, aniversários, vitórias pessoais ou profissionais e informação processual espontânea são boas formas de estar presente na vida dele e eliminar possíveis interferências da concorrência.
9 – O atendimento telefônico é tão essencial quanto o atendimento pessoal
Quantos clientes não descartam um determinado advogado simplesmente porque uma secretária ou advogado recém-contratado foi indiferente? E de quem é a culpa? Claro que é do líder da banca, pois ele é o responsável por dar o treinamento, ou ao menos contratar treinamentos constantes para a equipe e ter um plano de carreira que estimule a excelência. Alguns escritórios que conheço já estão adotando pesquisas de satisfação para analisar como melhorarem os seus serviços. Ouvir o cliente é a melhor prevenção para o futuro e mais, garante que o boca a boca funcione ainda mais. O contrário, infelizmente, é verdadeiro. Uma insatisfação é terrível e fonte de propagação de notícias ruins sobre a banca.
Aviso Importante
Existe ainda uma prática bem chata no meio jurídico: o chá de cadeira. Nos tempos do Império os nobres acreditavam serem superiores aos súditos e que os mesmos deviam esperar.
O termo nasce justamente do hábito dos súditos esperarem em cadeiras e serem servidos com chá. No mundo jurídico alguns advogados (felizmente uma minoria) creem que podem deixar o cliente esperando.
Não, não pode não! Nem pode esperar e nem o e-mail demorar a ser respondido. Nem os alunos a aula e nem a reunião devem prolongar-se mais que o tempo programado. Tempo é tudo o que um advogado tem para oferecer. Tempo e conhecimento especializado. Afinal se tempo é dinheiro, o tempo do seu cliente é tão importante quanto o seu. Treine a equipe a ser hábil com o tempo e os problemas com relacionamento com a base de clientes tende a diminuir.
Uma má gestão do tempo reflete na marca jurídica. Digo tudo isso por uma questão simples. Os clientes tem reclamado em todo o país da falta de retorno de contato. Nem tudo no marketing jurídico é complexo. Pequenos atos também contam em uma época de imagem absoluta e competição acirrada.
Thaiza Vitória
Consultora de Advogados. Atua no desenvolvendo com paixão, sua missão é de ajudar advogados a construírem uma advocacia sustentável, através do desenvolvimento das 12 Áreas Elementares.
Acesse: www.thaizavitoria.com
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